CommunicationGoal setting

Uczenie praktyków umiejętności prowadzenia „zdrowej rozmowy”

Wendy Lawrence, University of Southampton

Styl życia wiąże się z głównymi przyczynami śmierci i chorób we współczesnym świecie, dlatego coraz większą wagę kładzie się na sposoby poprawy zachowań zdrowotnych. Pracownicy bezpośrednio pracujący z klientami w obszarze systemu opieki zdrowotnej, pomocy społecznej i środowiskowej są kluczowym źródłem wsparcia w procesie zmiany zachowań zdrowotnych. Regularne wizyty dają możliwość konsultacji na temat zmiany zachowań, jednak wielu praktyków uważa, że brakuje im wiedzy i umiejętności w tym zakresie. Obniża to pewność siebie w prowadzeniu rozmów z klientami lub pacjentami na potencjalnie drażliwe tematy, takie jak palenie tytoniu, redukcja wagi czy spożywanie alkoholu.

Healthy Conversation Skills to program szkoleniowy oparty na społecznej teorii poznawczej i technikach zmiany zachowań, promujących upodmiotowienie i opiekę skoncentrowaną na pacjencie. Został opracowany przez multidyscyplinarny zespół na Uniwersytecie w Southampton we współpracy z lokalnymi instytucjami opieki zdrowotnej i społecznej. Healthy Conversation Skills to skuteczne, oparte na dowodach podejście, które wykorzystuje praktyczne, łatwe do zastosowania umiejętności, pomagające ludziom w zidentyfikowaniu własnych wyzwań i rozwiązań w zakresie zmiany zachowań. Z Healthy Conversation Skills mogą korzystać wszyscy pracownicy służby zdrowia, nawet w ramach krótkich konsultacji.

Ludzie nie podejmują ani nie zmieniają zachowań w izolacji. Wpływa na nich otoczenie społeczne, środowisko fizyczne i inne elementy pozostające poza ich kontrolą. Musimy rozumieć te uwarunkowania, by wspierać skuteczną zmianę zachowań. Koncentracja na zdobywaniu jak największej wiedzy na temat sposobu i warunkach życia pozwala zaoferować odpowiednie wsparcie i skutecznie promować zmianę zachowań zdrowotnych. Jednym z założeń Healthy Conversation Skills jest rozpoczęcie rozmowy z pacjentem/klientem od pytania o jego priorytety, zrozumienie motywacji i wyzwań oraz tego, co uważa za najważniejszy aspekt zmiany stylu życia.

Program zachęca praktyków do refleksji nad znaczeniem zadawania pytań, słuchania i wspierania pacjentów w wyznaczaniu celów, w przeciwieństwie do nakazywania im, co mają robić, udzielania rad czy dostarczania informacji. Tym samym, można efektywniej wykorzystać czas, prowadząc rozmowy wspierające, skoncentrowane na słuchaniu, poznawaniu i zgłębianie świata klientów, by następnie wykorzystać to podzielane zrozumienie do planowania pierwszych kroków w kierunku zmiany zachowań. Poniżej przedstawiamy kilka praktycznych wniosków z Healthy Conversation Skills, które możesz wykorzystać już dziś.

Zalecenia praktyczne

  1. Zadawaj pytania otwarte. Pytania te zazwyczaj zaczynają się od słów “Co” lub “Jak” i zachęcają drugą osobę do zastanowienia się nad własnymi problemami, barierami, rozwiązaniami i pierwszymi krokami do zmiany. Na przykład: “Co chciałbyś zmienić? Co przeszkadza ci w dokonaniu tej zmiany? Jak mógłbyś to przezwyciężyć? Jaki pierwszy krok byłby dla ciebie dobry?”. Zadając te pytania, można dowiedzieć się wiele o kliencie, by odpowiednio go wesprzeć w określeniu umiejętności i zasobów, których potrzebuje, aby dokonać zmiany.
  2. Unikaj udzielania rad lub mówienia ludziom, co mają robić. Udzielanie rad zakłada, że ludzie nie mają wiedzy o znaczeniu zdrowego stylu życia. Może to sprawiać wrażenie protekcjonalności i dodatkowo obniża poczucie skuteczności osób, które nie czują się zdolne do zmiany.
  3. Słuchaj i akceptuj ciszę. Ludzie potrzebują czasu do namysłu, więc po zadaniu pytania nie spiesz się, by wypełnić ciszę. Zamiast tego, daj klientowi czas na sformułowanie odpowiedzi, a ciszę postrzegaj jako przejaw myślenia. Samo pozwolenie komuś na wypowiedzenie swojego zdania, może być bardzo korzystne. Być może będzie to pierwszy raz od dłuższego czasu, kiedy dana osoba została wysłuchana, co da jej poczucie wsparcia i wzmocnienia. Słuchanie pokazuje, że cenisz jej poglądy, a jednocześnie umożliwia lepsze jej poznanie, co może być przydatne w procesie pomagania.
  4. Wspieraj wyznaczanie celów SMARTER (Specific, Measurable, Actionable, Realistic, Timed, Evaluated and Reviewed). Ludzie często wyznaczają sobie cele, ale bez planowania sposobów ich osiągnięcia. A “cel bez planu to tylko życzenie”! Jeśli spróbujesz i poniesiesz porażkę, prawdopodobnie się poddasz. Jeśli spróbujesz osiągnąć coś mniejszego i odniesiesz sukces, prawdopodobnie będziesz się tego trzymać. Po tym, jak ktoś określi zmianę, której chciałby dokonać, zadaj mu te „mądrzejsze” (SMARTER) pytania:
  • Co dokładnie chcesz zrobić?
  • Jak często lub jak długo chcesz to robić?
  • Co musisz zrobić, aby zacząć?
  • Na ile jesteś pewien, że możesz to osiągnąć, np. w skali 1-10?
  • Kiedy chcesz zacząć?
  • Skąd będziesz wiedział, że odniosłeś sukces?
  • Co zrobisz, jeśli nie osiągniesz swojego celu?
  1. Zastanów się nad swoim sposobem przeprowadzania rozmów i nad tym, na ile wzmacniają one klienta. Poświęcenie zaledwie kilku minut na analizę sposobu kontaktowania się z ludźmi, skupienie się na tym, co podczas rozmów działa, a co nie, jest cennym wykorzystaniem czasu. Pomaga zidentyfikować elementy komunikacji, które robimy dobrze, i te, które możemy poprawić, jednocześnie upewnia nas, że każdego dnia działamy najlepiej, jak potrafimy. W celu takiej autorefleksji zadaj sobie następujące pytania:
  • Jak dobrze wsparłem tę osobę w znalezieniu rozwiązania jej problemu?
  • Co mogłem zrobić inaczej?
  • Co zrobię następnym razem?

[translated byZuzanna Kwissa-Gajewska & Ewa Gruszczyńska]